descarga

 

 

 

Por si quedaba algún atisbo de duda, este mes de agosto pasado hemos vuelto a ver como el poder del consumidor es mayor del que nos creemos que tenemos. En este caso le ha “tocado” a la cadena de televisión Telecinco y su programa “Campamento de Verano”.

La presión ejercida en esta ocasión por el portal de denuncias “Hazte Oír” fueron capaces de recoger y presentar un total de 30.000 firmas para que los anunciantes de dicho programa se retiraran del mismo ya que consideraban a este programa de televisión como “machista y denigrante”. Los resultados no se hicieron esperar y el primer anunciante que retiró su publicidad fue Burber King, que a su vez fue seguido por McDonald’s y por Mutua Madrileña. Parece que el resto de marcas decidieron seguir con el apoyo publicitario.

No es la primera vez, y espero que no sea la última, que se demuestra con hechos y no con palabras, que los consumidores son capaces de castigar a las marcas por las malas prácticas que realizan. Ya tuvimos un ejemplo parecido en la misma cadena hace un tiempo con su programa de los sábados llamado La Noria.

Una vez más se pone de manifiesto la cautela y sensibilidad que sufren las marcas ante posibles situaciones que pongan en peligro su reputación de marca, en este caso los anunciantes citados anteriormente y que en el fondo, ya sea por convencimiento propio o por necesidad de no ver una bajada en sus ventas, se ven obligadas a tomar decisiones que saben que les pueden perjudicar a corto plazo y tal vez en el futuro.

Alguien podrá decir que es una actuación más por tacticismo que por sensibilidad interna. Me da igual, lo importante es que sean conscientes del poder que tiene el consumidor que, aunque sea el mes de agosto, un mes donde mayoritariamente los consumidores están de vacaciones, han sido capaces de poner en jaque la reputación de algunas marcas.

 


 

 

 

 

 

Normalmente sí, pero todas las veces, no. ¿Qué quiero decir con ello? Cuando una marca sufre una situación anómala que pone en tela de juicio su reputación por un error o unas malas prácticas, suelen tener, aunque no siempre es así, una manual o procedimiento de actuación para afrontar este tipo de situaciones que generan que la marca sufra ante sus grupos de interés.

Una de las maneras de afrontar esta situación de crisis reputacional es analizar bien los hechos, tomar decisiones lo antes posible, ser lo más proactivos que se pueda para poder encauzar la situación y así recuperar credibilidad y confianza de nuevo.

En muchas ocasiones se debe comunicar a la opinión pública las decisiones que se están tomando y sobretodo pedir disculpas por los hechos que han ocurrido y explicar las medidas que se han tomado para que no se repita una situación como esta.

A veces pedir disculpas únicamente no soluciona la crisis, si no que se lo pregunten a Perrier o Mercedes Benz, que en la década de los años ’90 a parte de pedir perdón tuvieron, una que retirar 100 millones de botellas del mercado, y la otra, retirar, de entrada, el lanzamiento de su nuevo coche Mercedes Clase A.

¿Son todas las marcas iguales?, ¿actúan todas las marcas de igual manera en situaciones de crisis reputacional?, ¿tener recursos sirve para atajar antes la crisis?

Es difícil dar respuestas generales a estas preguntas concretas, pero por lo vivido por una marca como la Casa Real con lo de la cacería del rey de España, puede pasar a los anales de la comunicación de crisis reputacional como uno de los ejemplos a estudiar.

Me cuesta creer que la Casa Real, aunque por sus hechos lo estamos viendo en los últimos años, no dispone de los recursos humanos especializados para gestionar una marca “tan sensible” como la de la Familia Real.

Hemos visto muchas, muchísimas reacciones por la declaración del Rey ante los medios elegidos por la Casa Real para recoger las disculpas por su mala actuación, y todas ellas han venido a decir el gran gesto que ha hecho el rey de España, ya que en los 37 años de reinado no se había dado nunca una situación como esta, en la que la máxima autoridad de nuestro país, tuviera que pedir perdón.  Hay mucho “peloteo” y “amiguismo” en todo este asunto, me parece a mí por lo que he visto y he leído.

Lo que no debe quedar ninguna duda a nadie es de que toda esta campaña favorable ha sido orquestada por unos responsables de relaciones públicas para poder influenciar en la opinión pública, sobre todo a través de “opinadores” y poder así cambiar el rumbo que estaba cogiendo la famosa cacería del Rey en áfrica.

Normalmente las situaciones de crisis de reputación necesitan un tiempo después de haber ocurrido para poderse dar por “cerradas”. En el caso de la cacería esperamos próximos acontecimientos de los profesionales de relaciones públicas que gestionan este tema para ver que movimientos hacen en pro de la reputación de la Casa Real y en concreto del Rey de España.

Todas las marcas, todas, están expuestas a sufrir una crisis de reputación, aunque no guste, pero lo más importante es estar preparado para afrontarlo y en este caso concreto tengo mis dudas sobre esta preparación previa.


 

 

 

 

 

Vuelvo a leer otro caso que me ha llamado la atención: en este caso es el de la atleta de élite española Marta Domínguez.

Su nombre saltó a la luz pública hace unos meses por su presunta implicación en un caso de dopaje. Como siempre ocurre en una situación de crisis, cuando la marca que sufre la crisis es más conocida, más repercusión coge el asunto.

Hasta ese momento la atleta era un personaje público por los excelentes resultados que había obtenido en el atletismo. A partir de la presunta implicación en el “caso galgo”, la atleta, como siempre ocurre por desgracias en estas situaciones, sufrió un juicio paralelo, auspiciado por los medios de comunicación.

El coste a la imagen y el daño a la imagen ya están hechos. Ahora resulta que ha pasado el tiempo y la justicia ha exonerado a Marta Domínguez de todas las acusaciones que vertían sobre ella y no le imputa ninguna de las acusaciones iniciales.

Ahí va mi reflexión: Continue reading


 

 

 

 

 

 

 

 

 

El día de la primera rueda de prensa de la nueva directora gerente del Fondo Monetario Internacional, la ex ministra francesa de finanzas Christine Lagarde, comentó que la presunción de inocencia es un derecho fundamental en todo el mundo

Esta declaración la hacía en su primera comparecencia ante los medios de comunicación como máxima ejecutiva del FMI, después de la dimisión por presunto escándalo sexual del anterior director generes, el Sr. Dominique Strauss-Kahn.

Sobre la destrucción de la reputación de este señor quiero reflexionar a colación del papel que juegan los medios de comunicación en este tipo de situaciones.

Me imagino que se habrán escrito miles y miles de páginas sobre el asunto del Sr. Strauss Kahn, desde que el pasado 14 de mayo fuera detenido por presunto escándalo sexual en un hotel de Nueva York.

Como siempre hago, no voy a valorar los hechos porque desconozco y no tengo a mi alcance todos los juicios de valor y toda la información necesaria para escribir sobre el fondo de esta cuestión. Lo que sí quiero reflexionar es sobre la forma de esta cuestión.

Hasta hace 2 meses, del Sr. Strauss Kahn, sólo conocíamos que era del director gerente del todopoderoso FMI y posible candidato por el partido socialista francés a la presidencia de la república francesa. Tenía una reputación determinada, la que fuera, pero tenía una.

El día 14 de mayo al ser detenido en el aeropuerto pasó ya a ser culpable, le salieron otros escándalos sexuales anteriores, hubo una sorpresa inicial, impacto e indignación en la sociedad francesa y dimos “por muerto” a dicho señor. Es decir, terceras personas decidieron que la reputación del Sr. Strauss Kahn fuera muy mala. No se esperó a la decisión judicial. Se hizo, como siempre se hace en estos casos, un juicio paralelo en los medios de comunicación y se enterró y dilapidó toda la credibilidad de dicho señor (no sé si mucha o poca credibilidad).

Han paso solo 2 meses y el Sr. Strauss-Kahn ha salido de la audiencia de Manhattan sin el arresto domiciliario que tenía encima, y le han devuelto la fianza que depositó. Todo parece indicar que la fiscalía pone en duda la credibilidad de los argumentos de la víctima, la camarera del hotel Sofitel.

Ahora parece, según la justicia, que los papeles están cambiando y que la víctima pasa a ser la acusada.

No conozco de nada al Sr. Strauss-Kahn pero creo que la pérdida de reputación que dicha situación le ha provocado, ha cavado con su “vida profesional”. Según parece la popularidad política en Francia ha caído de un 63% al 27%.

Si la justicia demostrara la inocencia del Sr. Strauss-Kahn, ¿quién le devolverá su reputación?, ¿alguien lanzará alguna campaña pidiendo disculpas?, ¿se le restablecerá su credibilidad?

No tengo respuestas concretas y seguras a estas preguntas, pero me las puedo imaginar: ¡¡NO!!

Por desgracia, no es la primera ni la última vez que veremos un caso como éste (aunque hay que reconocer que este caso ha sido con un “pez gordo”), pero creo que los medios de comunicación deberían hacer una reflexión sobre lo que ha pasado (no es la primera vez que pido esto) y que no se vuelva a producir un ataque a la reputación de una persona pública, sin antes esperar hechos ciertos y reales, ya que no podemos ni demos olvidar que construir la reputación de una persona o de una marca cuesta mucho esfuerzo y tiempo pero destruirla es solo cuestión de minutos.

Ojalá todos reflexiones sobre el papel que jugamos y que las reglas de juego no vuelvan a ser las mismas, pero creo que mi petición acabará en saco roto.

Estoy convencido que alguien podrá decir que el Sr. Strauss-Kahn ha pagado muchísimo dinero a unos abogados de primera fila para que no se le inculpe.

Última reflexión antes de acabar: ¿qué pasaría si esta situación se diera con un periodista de renombre, por ejemplo?

 


Por si alguien tenía alguna duda todavía sobre la fuerza que tienen los medios de comunicación, sobretodo la televisión, para construir la reputación de una persona u organización, tengo la mala noticia a transmitir de que hace unos días, una pseudo profesional de la televisión, la Sra. Belén Estebán (cuyo único merito profesional es…..la verdad es que no tengo ni idea de cual es) tuvo una audiencia en un programa de televisión donde actúa de casi 3,2 millones de personas, una revista del corazón publicó 500.000 ejemplares y en Facebook tiene 700 grupos de seguidores y detractores. ¿Cuál era el motivo de tan importante audiencia?, ¿se le había concedido algún premio de relevancia?, ¿iba a dar a conocer algún descubrimiento importante para la sociedad?, ¿iba a alertar de algún peligro del que debíamos tener conocimiento?. Pues no, nada de seo, lo único que pasó es que se ve que esta señora se ha operado la cara y se ha hecho un lifting.
Me parece increíble que los medios de comunicación se presten a construir la reputación de personajes como estos y no de otros que tal vez ejercen una función social lo suficientemente importante como para que sirva de ejemplo a otras personas.
Por si alguien dudaba del poder de los medios de comunicación para construir/destruir la reputación de algo o de alguien ahí quedan esos datos.
En fin en la época romana se celebraban los juegos en el teatro para dar pan y circo a la gente y que así no pensara mucho. ¡Qué pena, parece que no hemos aprendido mucho!