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Existe la creencia que la comunicación es el elemento más potente que tienen las marcas para construir su reputación. En mi opinión es un elemento importante pero no indispensable o suficiente ya que debe ir acompañado de dos elementos que tienen la misma importancia por lo menos: la cultura y los comportamientos. ¿Por qué digo esto?

La semana pasada se escogió a un nuevo Papa, que por sorpresa de muchos es Argentino y ello hace que la balanza de poder católico se incline hacia Latinoamérica en lugar de Europa. A parte del impacto inicial de la elección se hace difícil pensar que se pueda construir una reputación, en este caso la del nuevo Papa, en tan solo una semana, ¿por qué?:

¿Ha cambiado la cultura del Vaticano en una semana? No

¿Ha cambiado en algo la comunicación del Vaticano en una semana? No, siguen suministrando toda la información oficial a través del canal de televisión del Vaticano

¿Pues que ha cambiado entonces? Parece que lo que ha cambiado en una semana son los comportamientos. ¿Por qué? Pues por que por primera vez se ha visto a un papa utilizando el humor en los discursos, se le ha visto queriendo pagar la cuenta del hotel, hemos sabido que prefirió viajar en autobús en lugar de coche oficial y se le ha visto acercar a saludar a la gente, aun a pesar de las indicaciones de los servicios de seguridad.

Todos estos cambios de “comportamientos” del Papa han hecho que en tan solo una semana hayamos sido testigos de un cambio de paradigma.

Dicho cambio de paradigma es además mucho más potente cuando la marca de la que estamos hablando es el propio Vaticano que cuida de una manera muy recelosa su comunicación, sus comportamientos y su cultura organizacional.

Por ello digo al principio y lo vuelvo a reiterar ahora que solo con comunicación no se puede construir la reputación de una marca.

Veremos como evoluciona la reputación del nuevo Papa de Roma pero de momento hemos visto un giro importante en los comportamientos. Ahora sólo falta un giro en la cultura y en la comunicación del Vaticano. A ver como se producen estos cambios, si es que se producen.

 


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¿Quién ponía en duda el valor que tienen una marca blanca?, ¿quién decía que no puede ser muy conocida una marca blanca?, ¿qué pasa en el mercado cuando desaparece la marca blanca líder?, ¿puede tener reputación una marca blanca?.

Éstas son algunas de las preguntas que me estoy haciendo desde que conocimos la noticia insólita de la dimisión, o como se le quiera llamar, del líder de la iglesia católica, el papa Benedicto XVI. Para ser sincero me he quedado estupefacto ante los hechos, me imagino que al igual que los muchos “consumidores” al conocer la desaparición de la marca blanca más conocida del mundo.

En algunos sectores, como en el caso de las ideologías, se `puede dar el caso de que el “fabricante” puede ser capaz de eliminar o mejor dicho prescindir de su marca más conocida, que no significa que sea la más reputada, con motivos tales como desgaste, ciclo de vida muy maduro o poco fashion o con poco engagement o cualquier otro motivo y dejar huérfanos a sus consumidores. Lo más importante e inmediato que se debe hacer es poner en circulación otra marca sustitutiva para no perder ningún consumidor que se pudiera marchar a la competencia o dejar de comprar ese producto. Estamos en una época que es fundamental no perder clientes y creo que ninguna marca se lo puede perder.

Lo necesario será saber si la nueva marca blanca tienen tanto impacto en el mercado como la anterior, pero en el caso que nos ocupa no me cabe ninguna duda de que en este caso será capaz de construir la imagen y por ende generar una alta reputación a la nueva marca blanca que dentro de unos días lanzarán al mercado.

No olvidemos una vez más que sólo con comunicación no se puede construir la reputación de una marca, aunque sea una marca blanca. Hace falta gestionar la cultura de esa marca y los comportamientos de esa marca.

En el caso de la marca blanca que estoy tratando aquí les hará falta trabajar estos 2 últimos conceptos, ya que deben corregir aspectos culturales y de comportamientos que con la última marca blanca que han retirado del mercado, parece que no ha funcionado todo lo bien que se esperaba.

Para todos los lectores: todo parecido con la realidad es pura coincidencia y este relato no está basado en hechos reales.

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

Alguno puede tener aún dudas a la pregunta planteada en el titular, ya que a veces es difícil conocer si una situación de crisis reputacional ha puesto en jaque a nuestra facturación o a nuestras ventas.

En otras situaciones de crisis reputacional parece que queda meridianamente claro que una situación de este tipo acarrea un descenso de las ventas.

El caso que trato a continuación tiene que ver en cómo la iglesia católica viene afrontando una de las situaciones de crisis de reputación más importante que tienen encima de la mesa: el tema del abuso de menores

No es la primera vez que trato este tema en el blog y solo hace falta echar un vistazo a reflexiones anteriores (http://www.reputaciondemarca.com/2010/09/primero-de-todo-reconocer-los-errores.html, http://www.reputaciondemarca.com/2010/09/reconocer-errores-ante-una-situacion-de.html, http://www.reputaciondemarca.com/2010/04/deberiamos-ser-mas-humildes.html, entre otros) para ver hasta qué punto una institución tan importante como la iglesia católica, que tiene millones de “clientes” repartidos por todo el mundo, era capaz de soportar y gestionar el problema derivado de los abusos a menores. Continue reading


Considero muy interesante, por que es la primera vez que lo veo, el ejercicio que hizo ayer el Papa Benedicto XVI en el avión que le dirigía a su primera etapa del viaje hacia el Reino Unido.

En el avión quiso acercarse a los periodistas acreditados que le acompañan en este viaje de 4 días, para entonar el mea culpa de la Iglesia Católica en lo que respecta a su capacidad de reacción ante la situación de crisis generada por los casos de abusos sexuales.
Se refirió, entre otros temas:
– a la poca rapidez de reacción que tuvo la organización
– a como reparar el daño de las víctimas
– que la iglesia debe pasar por un “tiempo de penitencia y renovación”

La declaración que hizo a los medios está recogida en el siguiente corte de vídeo de 50 segundos:
http://www.youtube.com/watch?v=n_JK6_UyWDA&feature=player_embedded

Un gran ejercicio de reconocimiento de culpa. Ahora solo falta saber las medidas que se han de adoptar para dar solución a este conflicto y que medidas se están tomando para no repetir situaciones como estas en el futuro.
Creo que es un gran paso de transparencia el que dio ayer ante la opinión pública el máximo dirigente de la iglesia católica.


Hace pocos días la iglesia belga reconoció, en rueda de prensa por parte del Arzobispo André-Joseph Leonard los errores que se habían cometido en el tema de los abusos sexuales.
La comparecencia fue consecuencia de que 3 días antes había salido a la luz un informe que recogía cientos de casos de abusos sexuales que se habían producido durante mucho tiempo.

En la breve rueda de prensa que protagonizó el arzobispo se anunciaron algunas de las medidas que si iban a poner en marcha y comentó que estaban decididos a afrontar la problemática que tenían encima de la mesa.

Se podrá estar de acuerdo o no con el tema de fondo, pero aquí nunca he valorado ni lo haré este tema de fondo, sino que lo haré desde el tema de la forma.

En una situación de crisis, y no me cansaré de repetir que los más importante de todo, si es que ha habido, es reconocer los errores y explicar cuales son las medidas que se van a adoptar para afrontar esta situación y que no se repitan más en el futuro.
Hay que dar un margen de confianza, en este caso a la iglesia belga, para ver como reacciona ante esta situación, pero considero que el primer paso ya está dado y parece que en buena dirección.

Veremos el futuro que nos dice.