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Acabamos de conocer, y me parece muy interesante leerlo y analizarlo, que la asociación de consumidores FACUA ha presentado el informe 2015 sobre las denuncias de los consumidores. De dicho informe se deduce que los 4 sectores más denunciados por los consumidores son, por este orden, telecomunicaciones, con un 61% de las denuncias, automóvil, con un 18%, banca, con un 5% y energía con un 4% del total de las denuncias. El sector de las telecomunicaciones sigue siendo por 10º año consecutivo quien “lidera” dicho ranking y el aumento en el año 2015 fue del 381% respecto al año 2014.

Profundizando un poco más en el informe, podemos conocer las principales quejas asociadas a cada uno de los sectores:

1.- Telecomunicaciones: aumento de tarifa de movistar fusión, subida fraudulenta de tarifas, impedimentos para darse de baja y amenazas por penalizaciones que no corresponden

2.- Automóvil: afectados por Volskwagen

3.- Banca: cobro de comisiones fraudulentas

4.- Energía: falta de lectura y ofertas comerciales engañosas

La correcta gestión o la actitud positiva que puedan desarrollan las marcas de estos sectores son las que pueden llevar a minimizar su impacto en la reputación que los consumidores tienen de esas marcas. Pero para ello, las marcas han de tener un comportamiento, derivado de su cultura de compañía, que permita dar una solución satisfactoria al consumidor y por ende, siga construyendo su reputación de marca y también y por supuesto aceptando las críticas cuando son ciertas y dando respuesta a las inquietudes de los consumidores.

Para acabar y tal como indico en el título, se demuestra una vez más que altos índices de conocimiento no garantizan altos niveles de reputación.


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Acabamos de conocer a través del Consorcio de Periodistas de Investigación, que uno de los principales bancos del mundo, el HSBC ayudó a sus clientes (más de 100.000) a evadir impuestos y ocultar sus fortunas (casi 90.000 millones de euros).

La verdad es que el revuelo mediático que se ha originado ha sido bastante elevado, pero no podemos olvidar que dichos datos se conocían desde el año 2010, es decir, hace 5 años. Según hemos conocido, los datos denunciados corresponden a la llamada lista Falciani, un exinformático que se llevó los datos de estos archivos que correspondían a diversas etapas del banco que iban desde el año 1998 hasta el año 2007, con lo cual creo, y no soy jurista, que todos los posibles delitos han prescrito. Continue reading


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Ha pasado el tsunami pero las consecuencias del mismo siguen siendo visibles. Me refiero a la firma de wifi Gowex que hasta hace 2 meses era merecedora de tributos y reconocimientos y en estos momentos está en concurso de acreedores, sus acciones valen 0€, tiene proveedores que no cobrarán y su dueño ha tenido que pagar 600.000€ para eludir temporalmente la cárcel. Su auditor, en cambio, la desconocida empresa M&A ha ido a la cárcel.

Este es uno de los casos empresariales que más me ha impactado de los últimos años, ya que era una empresa poco conocida para la opinión pública pero que cotizaba en el mercado bursátil alternativo con un valor de 1.400 millones de €, que recibía reconocimientos empresariales y que se mostraba como un ejemplo a seguir. Continue reading


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La compañía McDonald’s es una marca global que opera en muchos mercados diferentes y de la cual, poco podemos decir. ¡Quién no conoce esta marca!

La estrategia de marca seguida por McDonald’s durante los últimos años la ha llevado a un reposicionamiento diferente, a que sus consumidores perciban a esta marca de otra manera diferente del concepto de fast food que la hizo famosa en el mundo entero.

Es cierto que dicho cambio estratégico de marca ha venido ocasionado tal vez en parte, por la presión de los consumidores y otros en contra de la “comida basura”. Solo hay que recordar la crisis de las “vacas locas” que hizo mucho daño a la marca. Creo que dicha crisis de reputación le sirvió a la marca como punto de inflexión en su posicionamiento, para poder presentarse ante los consumidores “de otra manera”. Continue reading


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A la vista de los acontecimientos iniciales puede parecer que si una marca sufre una crisis de reputación tenga un coste en percepción de imagen y también un coste en dinero.

Este planteamiento que parece claro para muchas situaciones de crisis, también tiene sus excepciones: el caso de Herbalife ¿por qué digo esto?.

Herbalife es una compañía norteamericana que cotiza en bolsa, dedicada a la comercialización de suplementos nutritivos y que tiene un sistema de comercialización propio y vinculado a personas. Parece ser que este sistema de comercialización ha sido la causa de una investigación que han abierto a dicho compañía en EE.UU. acusándola de “esconder un sistema ilegal piramidal para su financiación”

Como siempre, habrá que esperar a ver los resultados de dicha investigación abierta por la Comisión Federal de Comercio de los EE.UU. Lo que es curioso de este caso es que Herbalife es una compañía que de vez en cuando sufre alguna crisis de reputación, cuando por ejemplo en España en el año 2008, se difundió que sus productos podrían dañar el hígado. También podemos echar un vistazo en google y ver los resultados que arroja Herbalife y podemos comprobar que no goza de una reputación excelente.

¿Pero estas situaciones han afectado a sus ventas?, ¿conlleva estas situaciones cíclicas de crisis de reputación a problemas financieras?. Pues más bien parece que no para Herbalife, ya que si vemos los datos reflejados por la compañía, veremos que su facturación mundial pasó del 2008 al 2013 de 2.359 a 4.825 millones de dólares y que durante el mismo período de tiempo pasó de tener 1,7 a 3,7 millones de personas dedicadas a la venta de sus productos.

Los datos son datos y no hay que darle más vueltas. En el caso de Herbalife parece que las situaciones de crisis de reputación no le afectan ni a sus ventas ni a su credibilidad para captar vendedores. En el caso de España tampoco parece que tiene problemas ya que pasaron de vender en el año 2012, 39 millones de euros a vender 50 millones de euros en el año 2013.

Si es cierto que, cuando se supo que la investigación de puso en marcha, sus acciones perdieron un 7,36% del valor y que la compañía reconoció que “existe tremenda cantidad de desinformación en el mercado”.

Pues bien, algunos problemas generan las crisis de reputación de marca y Herbalife ya tiene por donde empezar a trabajar su reputación: aportando información al mercado.