El otro día y a raíz de un tweet y un post de Selva Orejón sobre un problema en la compra de un viaje mediante agencia on line y los problemas que tuvo a la hora de reclamar su situación, me vuelve a venir a la cabeza aquella idea de la importancia de la atención al cliente como uno de los elementos fundamentales para la construcción de la reputación de una marca.
Estamos a punto de acabar un año donde el boom de las redes sociales parece como un tsunami que ha hecho remover todas las estrategias empresariales en lo que a la gestión de la marca se refiere. Estoy de acuerdo con ello y creo que las redes sociales son un gran medio, NO UN FIN, para gestionar la reputación de una marca.
Pero lo que parece que las marcas están olvidando, a la hora de construir su reputación, que hay 3 elementos básicos a la hora de construir su reputación:
1º.- La cultura de la organización
2º.- Los comportamientos de la organización
3º.- La comunicación de la organización
Sigo pensando, y el caso de Selva es, por desgracia otro ejemplo más, de como la atención al cliente es uno de los principales componentes a la hora de construir la reputación de una marca. Está bien invertir en los procesos de negocio y abaratarlos lo más posible, gracias a las nuevas tecnologías, pero me da la sensación de que las marcas, en este año 2010, han olvidado que detrás de nuestros perfiles y de nuestros “me gusta” estamos PERSONAS, que lo que queremos es que nos traten como lo que somos, como personas y no como números u otras cosas.
Me doy cuenta, una vez más, que lo que sigue fallando a las marcas son los comportamientos que probablemente vienen determinados por la cultura de la misma y eso es muy grave y no por que inviertas mucho dinero en comunicación se pueden tapar esos errores “de libro”.
Si tengo algún deseo para este 2011 que estamos a punto de empezar es que las marcas se tomen en serio la construcción de su reputación, mediante por ejemplo, estrategias y políticas de comunicación y atención al cliente ya que como se suele decir: cuando nos pasa una cosa mala con una marca se lo contamos, de media, a 10 de nuestros contactos y si ahora sumamos la viralidad creo que esta cifra es fácilmente multiplicable, como mínimo, por 10 ó por 100.
Ojala se cumpla este deseo.
Para todos quiero aprovechar mi último post de este año para desearos los mejores augurios para este próximo año 2011 y sobretodo para que se cumplan vuestros sueños.

La semana pasada tuve la oportunidad de asistir al I Congreso sobre la excelencia en el Tercer Sector que organizo la Fundación Luis Vives en El Escorial (Madrid). Fui un poco de forma pasiva, a escuchar, a oír, a compartir y sobretodo a aprender de terceras personas. Me llamó mucho el nombre del Congreso (Excelencia) ya que no suele ser una palabra muy utilizada en general y menos en el tercer sector. Se habló de liderazgo ético (término que cada vez me gusta más y parece que va «calando). Me pareció muy interesante, por encima de las demás, la conferencia que dio el director de la Asociación La Rueca, por su claridad de conceptos y de ideas sobre cómo se debe ser excelente.

Hubo otra conferencia, la de «Código ético y sostenibilidad enfocada en valores» de la que quiero destacar un extracto de la misma. El ponente hizo mención a las tres reglas que San Benito transmitía a los suyos: «La divisón en bloques del tiempo». Y decía San Benito a los suyos, cómo debían repartir el tiempo:
1.- Un tercio de tu tiempo lo has de dedicar a la plaza publica (acción)
2.- Otro tercio de tu tiempo ,o has de dedicar en el claustro (reflexión)
3.- El otro tercio de tu tiempo lo has de dedicar en la biblioteca (formación)

Lo que si encontré a faltar es un mayor esfuerzo de las entidades sin ánimo de lucro para no depender de las subvenciones públicas y acercarse sin miedo a las empresas para conseguir financiación de sus proyectos. Las empresas no son malas y los ONL no son una «panda de locos». Ni lo uno ni lo otro. Ya va siendo hora de construir el camino entre los dos y así poder gozar de más independencia.