A raíz del artículo publicado en El País hace unos días he decidido escribir este post.

Últimamente no hago más que ver como diversas marcas han de afrontar situaciones en las que se pone en tela de juicio su reputación en la red. Los que somos más analógicos que digitales, hemos ayudado a muchas marcas a afrontar situaciones de riesgo que han puesto en entredicho su reputación de marca en el ámbito offline con la ayuda de los famosos manuales de comunicación para situaciones de riesgo.

Me cuesta mucho entender como marcas de primer orden no disponen de protocolos de actuación para afrontar situaciones de este tipo. ¿Es qué no saben cómo hacerlo?, ¿es qué no se lo han planteado? o ¿es qué el coste de una crisis de reputación no afecta a sus ventas y por ello no es importante?.

El último caso más sonado ha sido el de Sony Play Station que veremos cómo acaba el tema.

Desde un punto de vista muy práctico quiero aportar mi granito de arena para ayudar a las marcas a cómo deben afrontar un plan de comunicación en situaciones de crisis 2.0

Vamos allá:

1º.- Las situaciones de crisis pueden tener tres orígenes:

– Se pueden originar por conflictos recogidos en el mundo off line que se transmiten rápidamente al mundo on line

– Por situaciones nacidas única y exclusivamente en la red

– Porque los medios tradiciones se alimentan y amplifican los hechos ocurridos en la red

2º.- Sea cual sea el origen, toda marca debería tener un protocolo de actuación 2.0 que le sirviera para preservar el negocio y la reputación de la marca, para minimizar el impacto mediático y también para defender la posición de la compañía

3º.- Por ello este protocolo de comunicación de crisis 2.0 debería tener las siguientes fases de trabajo:

– Una auditoria inicial de riesgos

– Situar en un mapa de riesgos cuales son los posibles escenarios y las potencialidades de cada uno de ellos

– Se elaborarán los protocolos de actuación para cada uno de los escenarios definidos anteriormente

-Se pondrá en práctica con los máximos responsables de la compañía

-Se elaborará el manual definitivo de actuaciones


 

 

 

 

 

 

 

 

Es muy sencillo, pero debe existir la voluntad real de las marcas para hacerlo y por lo que estoy viendo en los últimos meses, no veo a las marcas “por la labor”

Ojalá me equivoque

 




Hace unos días salió en el periódico El País un interesante artículo sobre el uso que hacen las compañías españolas que cotizan en el selecto IBEX 35 del uso de las redes sociales.
El estudio completo, realizado por la agencia Estudio de Comunicación se puede descargar desde su web.
La verdad  es que es una buena radiografía que, como todo en la vida, se puede ver de dos maneras:
– En general MUY POCA presencia (salvo honrosas excepciones) y uso por parte de las 35 principales compañías de nuestro país en lo que se refiere a la construcción de la reputación on line

2.- Un gran camino de esperanza, abierto y largo, para ayudar a las principales compañías a acercarse a sus clientes (nuevos y potenciales) utilizando presupuestos de comunicación y marketing muy inferiores a los que están acostrumbrados a utilizar.

Por cierto, me ha sorprendido también la opacidad de los principales directivos de estas compañías en lo que se refiere a la utilización de las nuevas tecnologías como elemento de construcción de su reputación.

Esperamos ver mejoras en el futuro.


Con toda la “movida” del reverendo Terry Jones y su famosa quema de coranes del pasado 11 de septiembre me quedé muy impresionado de como a través de twitter “todo el mundo mundial” había conocido a una marca, el reverendo Terry Jones, que hasta entonces era desconocida para el 99,99% de la población mundial.
¿Tan potente es twitter?, ¿podemos construir nuestra reputación de marca en tan poco tiempo y solo con twitter?. estas fueron algunas de las preguntas que me hacía hasta que leí una noticia muy interesante en La Vanguardia donde con un poco más de profundidad se explica cómo se ha construido la marca Terry Jones en un tiempo record.
El proceso de construcción de la reputación fue más o menos el siguiente y casi por este orden:
1º.- Un mensaje en twitter
2º.- la web de euroislaminfo.com
3º.- Consejo de Relaciones Americano-Islámicos
4º.- Associated Press
5º.- Diarios egipcios
6º.- Diarios británicos
7º.- Al Arabiya TV
8º.- El gran salto: entrevista en la CNN
9º.- General David Petraeus
10º.- El último eslabón: Presidente Barack Obama
Me parece un despliegue lo suficientemente importante como para no pensar que detrás de todo ello hay una estrategia de comunicación muy bien definida e implementada, sobretodo por expertos en redes sociales y en medios de comunicación, ya que últimamente estamos viendo como los medios de comunicación se están convirtiendo en altavoz de las cosas importantes que ocurren en la red.
Como caso práctico sobre construcción de la reputación de una marca en tiempo record me parece un gran ejemplo que vale la pena estudiarlo y analizarlo con mucha calma.
Por cierto si alguien hace el ejercicio de “surfear” el Google español el nombre de Terry Jones, en el día de hoy, tiene 12.800.000 resultados.
¿qué hubiera pasado si hubiéramos hecho el mismo ejercicio hace solo 2 meses?