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Acabamos de conocer, y me parece muy interesante leerlo y analizarlo, que la asociación de consumidores FACUA ha presentado el informe 2015 sobre las denuncias de los consumidores. De dicho informe se deduce que los 4 sectores más denunciados por los consumidores son, por este orden, telecomunicaciones, con un 61% de las denuncias, automóvil, con un 18%, banca, con un 5% y energía con un 4% del total de las denuncias. El sector de las telecomunicaciones sigue siendo por 10º año consecutivo quien “lidera” dicho ranking y el aumento en el año 2015 fue del 381% respecto al año 2014.

Profundizando un poco más en el informe, podemos conocer las principales quejas asociadas a cada uno de los sectores:

1.- Telecomunicaciones: aumento de tarifa de movistar fusión, subida fraudulenta de tarifas, impedimentos para darse de baja y amenazas por penalizaciones que no corresponden

2.- Automóvil: afectados por Volskwagen

3.- Banca: cobro de comisiones fraudulentas

4.- Energía: falta de lectura y ofertas comerciales engañosas

La correcta gestión o la actitud positiva que puedan desarrollan las marcas de estos sectores son las que pueden llevar a minimizar su impacto en la reputación que los consumidores tienen de esas marcas. Pero para ello, las marcas han de tener un comportamiento, derivado de su cultura de compañía, que permita dar una solución satisfactoria al consumidor y por ende, siga construyendo su reputación de marca y también y por supuesto aceptando las críticas cuando son ciertas y dando respuesta a las inquietudes de los consumidores.

Para acabar y tal como indico en el título, se demuestra una vez más que altos índices de conocimiento no garantizan altos niveles de reputación.


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