Modelo 3 c's

En primer lugar, lo que debe hacer una marca en su proceso de construcción de su reputación, es fijar y anclar en su ADN cuales han de ser los elementos de la cultura empresarial que deben guiarla. Según la Wikipedia podríamos decir que son las creencias que emanan de la organización y podemos entender como tal todos aquellos aspectos que tienen que ver con la formalidad de la organización, como por ejemplo la definición del organigrama, la misión, la visión, los valores, el gobierno corporativo o el establecimiento de normas y políticas que han de regir las siguientes etapas del proceso de construcción de su reputación: los comportamientos y la comunicación.

Por comportamientos podemos entender todas aquellas actitudes que va a tener la marca ante sus grupos de interés. Por actitudes podríamos incluir también la aplicación de los valores definidos en la fase de la cultura o por los aspectos que vamos a tratar en el proceso de sociabilización de nuestra marca con los diferentes grupos de interés en todos los puntos de contacto con los mismos.

Por último, estaríamos en la fase de la construcción de la reputación que tienen que ver con todos los elementos de comunicación de la marca y su conocimiento y reconocimiento por parte de sus grupos de interés.

Estos tres elementos de la construcción de la reputación tienen como eje fundamental que sean coherentes entre si ya que si no generan un gap muy importante entre lo que la marca dice con lo que luego la marca hace. Por regla general olvidamos lo que nos dijo la marca PERO NO olvidamos nunca como la marca nos trató.

Por poner un ejemplo que aglutine todo o anterior podríamos poner el caso de las operadoras de telefonía de nuestro país. ¿Cómo puede ser que inviertan tanto en comunicación y a la vez sean las marcas con menos prestigio y reconocimiento por parte de los consumidores? Si estas compañías deciden en su cultura empresarial tener la cliente como eje principal de su negocio, sus comportamientos deberían ser coherentes con esa cultura y esas necesidades de sus clientes, aunque raramente se da ya que en el rato al cliente, en el momento de la verdad con el cliente, es cuando surgen sobretodo las múltiples quejas de los mismos y por mucha comunicación que hagan o inviertan son incapaces de construir una reputación de marca, ya que no logran obtener el prestigio y la admiración de sus clientes.


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