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El tiempo necesario para una buena construcción de reputación de una marca suele ser largo, ya que pasa por diversas fases previas. En cambio si lo que se quiere es destruir la reputación de una marca es un proceso muchísimo más rápido: solo hacen un grave error y 5 minutos.

A continuación expongo, en forma de decálogo, aquellos principios que deberían guiar a las marcas para trabajar el proceso de construcción de una buena reputación y para evitar una crisis de reputación:

1.- CRÉETELO:

No utilices la estrategia de construcción de reputación de marca como una operación de maquillaje o de marketing. Es un concepto que tiene que estar en el ADN de la marca y además es rentable, pero hay que creérselo

2.-TRANSPARENCIA

Intentar ocultar las crisis o las malas prácticas debajo de la alfombra no es rentable. Vivimos en una sociedad extremadamente informada y tenemos acceso ilimitado a toda la información que queramos, buena o mala

3.- NO ENGAÑES

“Se coge antes a un mentiroso que a un cojo”. Si intentas engañar a tus stakeholders te acabarán pasando factura

4.- NO PRETENDAS SER QUIEN NO ERES

Muestra tu marca al mercado tal como es. Con defectos y con virtudes ¡No pasa nada! Los stakeholders no son tontos, aunque algunas marcas lo sigan pensando

5.- CREDIBILIDAD

Has de ser creíble en tus discursos y ello viene determinado por las “maneras de hacer” de la marca

6.- BUENAS PRÁCTICAS

Hacer lo contrario está penalizado por los stakeholders

7.- RENDIR CUENTAS

No pasa nada porque los stakeholders nos pidan cuentas y no hablo solamente de aspectos económicos de la marca. Nos piden también cuentas sociales, que son tal vez las que más le interesen

8.- COMUNICACIÓN

Utiliza todos los soportes de comunicación que tienes a tu alcance, tanto del mundo off line como online para ganar credibilidad. ¡¡¡Recuerda que hay vida más allá de Google!!!

Y recuerda de acompañarla con la definición de la cultura de la marca y de los comportamientos de la marca. Las 3 C’s (comunicación, cultura y comportamientos) han de estar alineadas

9.- CRISIS REPUTACIONAL

Cuando tengas una crisis reputacional reconoce los errores, que seguro que los ha habido y pide perdón por ello, no pasa nada por hacerlo

Construir la reputación de una marca cuesta mucho tiempo, pero destruirla es cuestión de minutos

10.- INVIERTE

Invertir tiempo y recursos en la construcción de la reputación de una marca es rentable y viable y los stakeholders te lo devolverán con dosis de credibilidad y confianza


One Comment

  1. Gregorio Rivas
    Posted 17 enero, 2014 at 18:20 | Permalink

    Un decálogo a agradecer y por el que felicitarte, aunque los principios clave los tengamos, más o menos, in mente cuando pensamos en la marca y sus relaciones.
    De todas formas, y además de ser capaces de diferenciar entre lo intrínseco de una reputación de marca y la funcionalidad de su imagen, déjame que me importe remarcar lo importante de la relación entre ambas. Son demasiadas las entidades e instituciones que no quieren creérsela y la subestiman.

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