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Hemos conocido un caso, y no será el último, en el cual por culpa de un cliente tuyo, tienes encima una crisis de reputación. ¿Cuál es este caso? En esta ocasión le ha tocado a la certificadora de calidad TUV que ha sido condenada por “faltar a sus obligaciones” en el control de calidad en el caso de la empresa francesa de implantes mamarios PIP que está siendo investigada por los implantes mamarios defectuosos que sólo en España afectó a 18.000 mujeres y en el mundo a unas 300.000.

Como siempre, la compañía ha explicado que no está de acuerdo y que piensa recurrir la sentencia del tribunal de comercio de Toulon, pero de momento su credibilidad se ha visto afectada por una crisis de reputación, no provocada directamente por ella, sino por un cliente suyo. Y de momento ha de ir preparando 3.000€ iniciales para cada una de las 1.700 víctimas representadas en ese juicio. O sea prepara más de 5 millones de € iniciales en indemnizaciones.

Lo sorprendente de este caso de crisis reputacional es que e haya “tocado” a una certificadora de calidad con una alta reputación como es el caso de TUV. Según la sentencia conocida, el juez apuntó que en lugar de tanto control documentario, si se hubieran hecho investigaciones sobre el terreno se hubieran dado cuenta del fraude de la PIP y no hubieran certificado su calidad.

Se supone que una empresa certificadora de calidad no puede verse envuelta en una crisis de reputación por un cliente tuyo, pero parece claro en este caso que las prácticas llevadas a cabo por TUV no eran las más idóneas o correctas para poder certificar la calidad de producto de un cliente suyo, en este caso unos implantes mamarios.

No se si habrá habido ceses o dimisiones en la certificadora TUV, creo que esto no es relevante. Lo más importante que debe hacer la TUV parara recuperar parte de su reputación es revisar sus comportamientos y establecer nuevos mecanismos posibles para que una situación de éstas no vuelva a suceder.

Veremos como acaba esta historia, pro que esta sentencia es solo el principio de un largo problema de reputación.

 

 

 

 


One Comment

  1. Gregorio Rivas
    Posted 3 diciembre, 2013 at 11:04 | Permalink

    Tu conclusión es muy acertada.
    En los tiempos en los que el espíritu crítico derriba fácilmente reputaciones construidas con el tiempo, por malas prácticas o a partir de simples indicios de ellas, lo importante no es concentrarse en negar los errores aparentes o la falta de profesionalidad percibida, exhibiendo ceses instrumentales; la clave está en reconstruir en paralelo la imagen pretendida demostrando esfuerzos para merecerla.
    El caso que de la empresa alemana que comentas es solo un ejemplo para el caleidoscopio español. Bankia, por ejemplo, cuya reputación está más que por los suelos ante la opinión pública por varias razones que salen del ejercicio bancario, basa sus acciones de comunicación en trasladar su universo a un pasado feliz, cuando lo que debería transmitir es su preparación para la actualidad que tenemos y que está viniendo. Y quien debe capitanear esa reconstrucción de reputación ha de ser su presidente, en lugar de insistir en que la entidad no ha de pedir perdón a nadie. Aunque para ello deba renunciar a advenedizos caprichosos, que más que tratamientos para el mal suministran danzas de hechicero inútiles aunque folclóricas.

2 Trackbacks

  1. By Cuando la mala reputación de un cliente ... on 1 diciembre, 2013 at 12:28

    […] Hemos conocido un caso, y no será el último, en el cual por culpa de un cliente tuyo, tienes encima una crisis de reputación. ¿Cuál es este caso? En esta ocasión le ha tocado a la certificadora de calidad TUV que ha sido condenada por “faltar a sus obligaciones” en el control de calidad en el caso de la empresa francesa de implantes mamarios PIP que está siendo investigada por los implantes mamarios defectuosos que sólo en España afectó a 18.000 mujeres y en el mundo a unas 300.000.  […]

  2. […] francesas, ni los propios médicos que las implantaban ni la propia compañía certificadora, la empresa alemana TUV que ha sido juzgada por este mismo caso y declarada culpable, no fueran capaces de detectar y recomendar a tiempo que se denunciara a esta empresa y se […]

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