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“Cuando las barbas de tu vecino veas arder, pon las tuyas a remojar”. Quien se crea que estoy haciendo poesía que no lo haga. Es otra habilidad que no se me ha dado nunca. ¿Y entonces por qué lo digo?

Hace algo más de 2 años la compañía Airbus sufría una crisis de reputación debido a problemas técnicos con su “avión estrella”, el Airbus A380 con los motores Rolls-Royce, que provocaron una llamada a revisión de dichos aviones después de haber sufrido dicho problema la compañía aérea australiana Quantas. No se si tiene alguna relación con la crisis que tuvo pero en el año 2011, Airbus logró 1.348 pedidos de aviones de fuselaje estrecho. Esta cifra se redujo el año 2012 hasta 739, es decir un 42% menos. Por el otro lado, el modelo de fuselaje estrecho de Boeing, el 737, recibió 1.124 pedidos en 2012, más que el doble que el año anterior. ¿Alguna relación de causa-efecto en las ventas?

Desconozco cual fue la reacción de Boeing en ese momento pero como digo al principio, una crisis de reputación de tu competidor te debería servir para revisar tus productos y tus procesos y protocolos para actualizarlos y adecuarlos.

No se si esto es lo que hizo hace 2 años la compañía Boeing, pero a bien seguro que lo debería haber hecho, ya que en estos 2 últimos días hemos visto como dos compañías aéreas japonesas que utilizaban el “avión estrella”, el Boeing 787 Dreamliner, han decidido dejarlos en tierra por problemas con las baterías.

Luego nos enteramos que Boeing decide revisar sus aparatos, pero me imagino que no se esperaban que la Agencia Federal de Avión Americana decidiera que Boeing dejara de utilizar esos aviones de inmediato en todo el mundo para que todas las naves pasen por revisión y que tampoco se esperaban que a continuación la Agencia Europea de Seguridad Aérea tomara la misma medida, prohibiendo que ningún avión vuele.

¿Qué experiencia se pueden sacar de esta situación de crisis de reputación?

1.- Como siempre en estos casos la marca dirá que su producto es seguro, pero si las autoridades han decidido dejar en tierra los aviones será por algo

2.- La secuencia en el tiempo en este tipo de situaciones de crisis de reputación es muy rápida y has de ir tomando medidas en función de los hechos y no de las intuiciones o percepciones

3.- Las crisis ya no son locales, son globales

4.- ¿Tienen previsto las compañías aéreas que utilizan estos aviones como van a recolocar a sus pasajeros en otros aviones? Esta situación que se les provoca a las compañías aéreas viene provocada por un tercero, en este caso un proveedor tuyo que está “trasladando” su crisis de reputación a una compañía aérea, sin quererlo ni beberlo.

Según la gestión que Boeing haga de esta situación de crisis, puede volver a recuperar grado de reputación pero los que está claro es que será observada con lupa por los entes reguladores antes de que le permitan volver a volar, así como por los clientes de Boeing que tenían previsto adquirir el Boeing 787.

Por último me pregunto, ¿Cuánto dinero le costará a la marca esta situación de crisis de reputación?

 

 

 


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