Cuando una marca sufre una gestión de crisis reputacional, lo único que no debe hacer es precipitarse y tomar decisiones tomando toda “la distancia posible”, aunque sea difícil de creer.

Este ha sido el caso del ayuntamiento de Barcelona en el caso del accidente del tranvía azul ocurrido este pasado mes de agosto.

Pongo en situación:

Barcelona es una de las pocas ciudades europeas que aún conserva, a modo turístico, un tranvía centenario con un pequeño recorrido que lleva a los pasajeros a la falda de la montaña del Tibidabo. Dicho tranvía es utilizado por muchos turistas por ser muy pintoresco y también, por que no, representativo de la ciudad de Barcelona.

El pasado 22 de agosto el tranvía azul sufrió un accidente que causó 15 heridos de distinta gravedad. Según parece el tranvía perdió el control de bajada y embistió a un camión que estaba aparcado en doble fila. Por lo que se dijo inicialmente el día del accidente, el conductor tenía 10 años de experiencia y activó los frenos pero el tranvía no frenó. El tranvía había pasado una revisión 1 mes antes del accidente sin detectarse ningún problema.

Ante esta situación de crisis se debe:

1º.- Atender a las víctimas y así se hizo

2º.- Restablecer el servicio lo antes posible y de la mejor manera posible, para poder demostrar la máxima normalidad posible, y así se hizo también poniendo un autobús y aumentando la frecuencia de paso

3º.- No especular con las causas, no cargar las culpas a nadie y abrir una investigación e informar públicamente cuando estén los resultados.

Pues bien 3 semanas después del accidente, el ayuntamiento de Barcelona ha hecho pública la investigación y ha informado que el mismo fue provocado por un error humano del conductor que bloqueó los frenos en lugar de activar el vertido de arena para intentar frenar. Igualmente han informado de que se reabre el servicio del tranvía ya que se han tomado las medidas necesarias para evitar que se repita un accidente como este en el futuro. La explicación dada indica también que fue el conductor del tranvía que hizo una maniobra inadecuada pero no negligente.

Recuperar la reputación del tranvía azul era necesaria y urgente ya que como he dicho antes es un servicio turístico muy demandado en la ciudad y no se debe dejar de ser transparente para poder explicar lo que ha sucedido y así recuperar la credibilidad ante los grupos de interés, sobretodo el turístico que es tan importante para la ciudad.

En este caso creo que la situación de crisis reputacional ha sido bien gestionada por el ayuntamiento de Barcelona.

 

 


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  1. […] Asumir las responsabilidades, poner en marcha una investigación si procede e informar públicamente de las acciones a tomar en el presente y en el […]

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