Todos cometemos errores, tanto en nuestra vida privada como en nuestra vida pública. Cuando éramos pequeños nos decían que lo importante, cuando habías hecho algo mal, era pedir perdón y prometer que nunca lo volveríamos a hacer.

Lo importante del perdón era saber si lo habíamos hecho por iniciativa propia o por sugerencia o indicación de nuestros padres. Lo ideal era que fuera por iniciativa propia.

Este principio, aplicado a la crisis reputacional, tiene el mismo efecto para las marcas, y eso es lo que le ha ocurrido a Morgan Stanley, que ha llegado a un acuerdo con la FED (la reserva federal americana) para compensar a clientes afectados por las malas prácticas o negligencias cometidas por la compañía en los procesos de ejecuciones hipotecarias.

En dicho acuerdo, Morgan Stanley ha reconocido que se hará cargo de pagar la multa que la FED le impondrá próximamente. De esta manera, la compañía reconoce implícitamente que las malas conductas desarrolladas durante años anteriores con clientes, han provocado una crisis de reputación y ahora intenta recuperar parte de la credibilidad perdida ante sus grupos de interés.

Últimamente hemos visto otro caso, aunque no ha llegado al extremo como Morgan Stanley, que es el de Goldman Sachs, por una denuncia de un ex empleado suyo que ponía en tela de juicio las malas prácticas empresariales con sus clientes.

Para todos aquellos que sigan sin creerlo, las malas prácticas empresariales si cuestan dinero y afectan gravemente a la reputación de una marca.


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