Archive for marzo 2012

La reputación de Goldman Sachs puesta en entredicho por un empleado

29 marzo, 2012 Construcción de la reputación, Crisis reputacional, Reputación y gestión directiva No comments

 

 

 

 

 

¿Cuáles son los tres pilares de la construcción de la reputación de una marca?: la cultura, los comportamientos y la comunicación. Pues bien hace poco hemos podido leer una feroz crítica por parte de Greg Smith, un ex empleado del todopoderoso banco Goldman Sachs, al que ya dediqué un post anterior, haciendo público un artículo donde explicaba los motivos por los cuales se iba de la empresa por considerar que no estaba de acuerdo con la cultura del banco en el que por ejemplo se prima “timar al cliente”, es decir no pensar en hacer lo correcto para los clientes, sino en pensar en obtener los mayores beneficios del cliente, para que vayan a parar al banco.

Este caso ha provocado un gran revuelo mediático, me imagino que por interés de algunos lobbys o de algunos grupos mediáticos financieros.

Unos han dicho que lo hizo por no ascender en el banco (como rabieta) y otros han dicho que lo hizo por convicción, por no estar de acuerdo con las maneras de hacer del banco.

Me deja perplejo que la opinión pública “se pueda sorprender” de una reacción de un tipo que ganaba 500.000 dólares al año. ¿Es qué nadie sabe cuál es la misión de un banco?, ¿es qué ahora nos sorprende que un ex empleado hable en este tono, después de haber visto como el sector financiero ha sido uno de los actores principales de la actual crisis económica mundial?, ¿es qué ya nadie se acuerda que todo empezó por las famosas subprime en agosto del 2007?

Parece que tenemos poca memoria, pero por ejemplo en España, hemos visto como en los 2 últimos años el Banco de España ha 6tenido que intervenir y nacionalizar algunas entidades financieras para poder salvar el modelo financiero español.

Como todo en la vida siempre hay un origen de las cosas y por lo que parece en este caso en particular la SEC (Securities and Exchange Commision) había hecho una investigación sobre las maneras de hacer y actuar de Goldman Sachs. Por lo visto el banco pensaba cambiar dichas maneras de hacer, a raíz del informe de la SEC. ¡Qué casualidad!

Es una pena ver actuaciones como éstas y ver también las excusas que la propia marca ha dado sobre todo este asunto, con el objetivo de minimizar una crisis de reputación. Hay que recordar que hace algo más de un año Goldman Sachs presentaba un documento interno sobre cómo ser más transparentes ante la sociedad.

En fin, que no será el último caso que veamos en el sector financiero, por desgracia

 

 

Al final las crisis de reputación cuestan dinero: el caso de BP

27 marzo, 2012 Construcción de la reputación, Crisis reputacional, Reputación y gestión directiva One comment

 

 

 

 

 

 

Se puede tardar más o menos tiempo pero las malas prácticas empresariales y sus consecuencias en forma de pérdida o crisis de reputación siempre llegan, a pesar del inmenso trabajo que realizan los abogados de la marca.

Hemos conocido que la petrolera BP ha aceptado pagar la cantidad de casi 6.000 millones de euros a los afectados por el vertido de petróleo del golfo de México ocurrido ahora hace casi 2 años.

Para los que no lo sepan esta indemnización marca un record en la historia de los EE.UU. y las malas prácticas de una marca, ya que el otro accidente medio ambiental, el del Exxon Valdez en Alaska, supuso unas indemnizaciones de 1.800 millones de euros.

A esta cifra de casi 6.000 millones se le debe sumar otros 19.000 millones más que ya ha pagado BP en concepto de gastos de limpieza y pago de compensaciones.

Además falta todavía las reclamaciones que las autoridades norteamericanas, tanto federales como del estado, deben reclamar por vía judicial por culpa del vertido.

Ante esto, siempre me surge la duda:

¿Cuánto representan 25.000 millones sobre la facturación o los beneficios de una multinacional como BP?.

¿Qué medidas han tomado, tanto BP como otras empresas del sector, para evitar repetir situaciones como éstas?

Ya he hablado en otras ocasiones del accidente de BP y sus consecuencias, y no me cansaré de repetir lo mismo: la prevención es la mejor inversión para capitalizar la reputación de una marca y las malas prácticas empresariales SIEMPRE se acaban pagando.

Por cierto, hay que recordar que el presidente de BP fue cesado por dicho accidente. Es decir una crisis de reputación no solo afecta a la marca sino que también empieza a afectar a los directivos de esa marca.

 

Disonancia entre lo que una marca dice y hace: crisis de reputación de Trasmediterránea y Balearia

12 marzo, 2012 Construcción de la reputación, Crisis reputacional, Reputación y gestión directiva No comments

 

 

 

 

 

 

 

Hemos conocido que la Comisión Nacional de la Competencia ha hecho público los resultados de una investigación iniciada en abril del 2010, donde impone multas por valor de 54 millones de euros a diversas compañías navieras de las islas baleares por formar un cartel que iba en contra del libre mercado.

Por lo que dice el informe de la CNC, desde el año 2001 hasta el año 2010, diversas compañías navieras de las islas entre ellas la citada Trasmediterránea, Balearia, Isleña de contenedores, sercomisa, mediterránea pitiusua y trasmapi balearia fijaron entre ellas los precios y condiciones comerciales o de servicios en las líneas de transporte marítimo de mercancías o pasajeros entre la península y las islas baleares, así como entre las islas.

De los 54 millones de euros de multa, 36 de ellos son para Trasmediterránea, del grupo Acciona, 16 millones a Balearia y el resto, 2 millones a las otras compañías.

Como siempre en estos casos hay varias lecturas por realizar:

1.- ¿Cuánto dinero ha facturado Trasmediterránea en estos 10 años? En el año 2011, la compañía de servicios logísticos y de transporte facturó 714 millones de euros. Es decir la multa representa una mínima aparte de sus ingresos durante este decenio, que seguro que no afectan a su cuenta de resultados

2º.- Hemos sabido que el presidente de Acciona piensa recurrir la multa por que en el año 2001 no había adquirido la compañía Trasmediterránea. Yo me pregunto: cuando una compañía del tamaño de Acciona compra una compañía como Trasmediterránea, ¿de verdad que no sabe nada de este tema?, ¿y del año 2011 hasta el 2010, qué pasa?

3º.- Por cierto, el año pasado la misma compañía y Balearia fueron multadas por hacer lo mismo en la línea entre Algeciras y Ceuta. La multa fue entonces de 12 millones para Acciona y 2,5 millones para Balearia.

Volvemos a estar ante un caso de gestión directiva que, con unas malas prácticas “conocidas o desconocidas” por los directivos, vuelven a poner en tela de juicio la credibilidad y la reputación de esas marcas.

Cada día la clase directiva debería ser más consciente del riesgo reputacional que para la marca pueden tener unas malas prácticas empresariales. Es curioso ver en cambio, como estas compañías citadas como Trasmediterránea o Balearia en sus webs nos hablan de todo lo que están haciendo para construir y mejorar su reputación de marca. Creo que tienen alguna “vía de agua” que deben reparar inmediatamente, ya que el ciudadano/consumidor es más inteligente de lo que las marcas se creen.

Cuando las buenas intenciones no bastan: la reputación de las ONL

7 marzo, 2012 Construcción de la reputación, Crisis reputacional, Reputación y ONG's No comments

 

 

 

 

 

 

Este titular no es mío. Corresponde a un artículo publicado en La Vanguardia que me sirve para relacionarlo una vez más sobre como las organizaciones no lucrativas (o ONG’s) son capaces de construir su reputación ante los grupos de interés.

Todo surge a raíz de la última película de Iciar Bollaín, “Katmandu, un espejo en el cielo”, sobre la figura de un personaje que fue muy mediático en nuestro país, conocida como Vicky Sherpa (aunque su verdadero nombre es Victoria Subirana) que narra los primeros años de la vida de Vicky Sherpa en Nepal para mejorar los aspectos educativos de los niños en Nepal.

Por lo que parece, después de unos primeros años de “esplendor” y construcción de la reputación de marca, empezaron a aparecer “nubes grises” sobre la reputación de Vichy Sherpa. Se decía que el dinero público y privado que recaudaba no llegaba al fin por el cual se había donado. Es cuando empezaron a aflorar dudas sobre el proyecto y acusaciones de estafa. La fundación de la que estoy hablando se llama EduQual.

Al parecer la federación catalana de ONGD decidió expulsar de la misma a dicha fundación, en el año 2010, por no aportar el estado de sus cuentas. Además se acusó a  la fundación de apropiación indebida aunque la versión de Vichy Sherpa era que ella fue víctima de un complot.

Como que no trabajo ni he trabajado para dicha fundación, quería exponer una serie de conclusiones/aprendizajes, aunque no es la primera vez que lo hago, sobre cómo las organizaciones no lucrativas deben construir su reputación, ahora más que nunca:

1.- Hay que tener definidos, escritos y llevados a la práctica los principales elementos de la identidad de la fundación: misión, visión y valores, para que de esta manera, si hay alguna desviación, sepamos cual es la “hoja de ruta” a seguir

2.- Deben ser extremadamente transparentes, y no sólo en sus cuentas económicas sino que también hay que ser transparente en la aplicación de los fondos que ha recibido. Siempre explican lo que harán con el dinero recaudado, pero pocas veces es explica el éxito o fracaso del proyecto realizado

3.- Tienen que ser capaces de transmitir y comunicar a la sociedad todo lo que hacen y cómo lo hacen

4.- Hay que estar preparado para recibir críticas, aunque  a nadie le gusten y tener un manual de comunicación de crisis planificado para poder afrontar las críticas y dar una respuesta satisfactoria.

A mi modo de ver, creo que estas 4 reflexiones/aprendizajes son los ejes básicos que deben guiar la construcción de la reputación de una organización no lucrativa. Hay muchos que lo hacen, pero hay que reconocer que hay muchos otros que no lo hacen y eso genera desconfianza en los donantes y en los posibles donantes.