¿Existe algún tipo de relación entre una crisis reputacional y la labor hecha por los directivos de esa marca?, ¿una crisis de reputación de marca tiene algún tipo de vínculo entre ella y el trabajo efectuado por sus directivos?

Éstas son algunas de las preguntas que me he hecho después de leer todo lo ocurrido en el caso de la línea aérea Spanair que acaba de suspender sus operaciones y presentar el concurso de acreedores.

Hace poco tiempo hablé de un caso parecido que ha llevado a una marca centenaria como Kodak a presentar quiebra económica para poder reestructurar su negocio y ver posibilidades de futuro para dicha marca.

En el caso de Spanair no va a pasar lo mismo porque la compañía ha presentado un expediente de regulación de empleo a toda la plantilla y ello significa que “no remontará el vuelo”, es decir que será una marca destinada a desaparecer.

Lo que quiero volver a reflexionar de nuevo es sobre la implicación directa que existe entre una buena reputación de marca y la labor que desarrolla el equipo directivo de esa marca. Cada vez me doy cuenta de que esa implicación de ambos aspectos es fundamental para dotar de valor a la marca y dotarla de una alta reputación que le permita ser conocida y sobretodo reconocida. Un mismo equipo directivo puede conseguir dotar de una reputación a una marca con sus maneras de hacer y dirigir la marca, pero ese mismo equipo directivo es capaz de destruir esa reputación de marca que tanto costó construir.

El caso de Spanair pasará a los anales de los libros de economía como una marca que ya fue comprada con una reputación no muy definida y que con solo 3 años de vida, después de ser comprada, sufrió una crisis de reputación que la llevó a su cierre, con deudas superiores a los 500 millones de € y con casi 4.000 empleados que llenarán, aún más, las abultadas listas del paro. La historia viene de lejos y si alguien quiere conocerla más de cerca le recomiendo la lectura de este artículo publicado en La Vanguardia.

Además cuando una compañía aérea se ve obligada a cerrar, se deberían haber tenido en cuenta experiencias anteriores en nuestro país, como la de Air Madrid o Air Comet, para intentar en la medida de lo posible, que la reputación de los directivos de Spanair no quede tan “tocada y hundida” como ha quedado después de esta crisis.

En fin que parece que no aprendemos de errores pasados y en el fondo los clientes (o usuarios, como muchas marcas nos siguen llamando) siguen siendo una de las partes más perjudicadas y una de las partes menos importantes para las marcas, a parte de los empleados.

Por cierto, a título personal, puedo decir que hace mucho tiempo que dejé de volar en Spanair por la mala calidad del servicio al cliente que ofrecía en los últimos años, sobre todo a aquellos que habitualmente hacíamos el trayecto entre Madrid y Barcelona de una forma muy asidua.


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