Durante estos últimos tiempos estoy viendo como las marcas dedican pocos o nulos esfuerzos para prepararse a afrontar posibles situaciones de riesgo o de crisis, tanto en entornos off line como on line.

Lo hemos visto hace poco tiempo con una marca recién desaparecida como Spanair, pero también lo estamos viendo de una marca como Costa Cruceros, muy conocida últimamente por el accidente del buque Costa Concordia.

Hemos vista esta misma semana que se ha hecho público un video inédito, una hora después del accidente, donde según parece el comandante de la nave y los oficiales estaban sin dar órdenes o pero todavía sin tomar decisiones sobre lo que se debía hacer. Ahí van mis reflexiones.

Me sorprende mucho como las marcas son incapaces de tener preparados protocolos de comunicación y actuación para afrontar situaciones de riesgo o de crisis reputacional.

Los que llevamos tiempo trabajando estas prácticas nos sorprenden actuaciones de este tipo, ya que lo más normal es que cuando estás muy preparado es cuando te puedes permitir el “lujo” de improvisar, pero te has de preparar a conciencia¡¡¡

Los rasos principales de un plan de comunicación de riesgos reputaciones o de crisis de reputación establecen

1.- que la actuación en los primeros momentos es determinante para superar las situaciones de crisis

2.- que la compañía debe ser capaz de tomar la iniciativa en los primeros momentos

3.- y que minimizar los daños depende de la velocidad de reacción

Solo podrá conseguir eso teniendo un plan de gestión de riesgos de la reputación.

De todo ello, lo más importante y lo que quiero resaltar, es la necesidad de ponerlo en práctica mediante simulacros o acciones de puesta en marcha, ya que en dichas sesiones de trabajo se hace hincapié en cuales han de ser las prioridades y como han de enfrentarse los directivos a la toma de decisiones en situaciones de máximo estrés. Es muy difícil tomar decisiones en este tipo de situaciones si no ha habido un trabajo previo que simule dichas situaciones.

Una vez más, y me da mucha pena, se demuestra la falta de inversión de las marcas para prepararse para afrontar situaciones de crisis reputacional y lo siguen viendo como un gasto en lugar de verlo como una inversión necesaria para afrontar situaciones de riesgos, que lo que intentan es minimizar el impacto negativo sobre la reputación de la marca.

Según me comentaron Costa Cruceros disponía de una cuota de mercado de entre el 25 y el 30% de los cruceros por el Mediterráneo. ¿No es este dato lo suficientemente importante para haberse planteado antes dicha situación y tomar las medidas oportunas?, ¿Cuánto dinero le va a costar el accidente, en dinero y en capital reputacional?.

Y luego ves a compañías diciendo por ahí que su capital más importante es su marca. Pues a ver si vamos invirtiendo en proteger a la marca cuando sufre una crisis de reputación.

Respecto a las marcas que ya tienen establecido un manual de comunicación de crisis para entornos on line, prefiero no hablar y dedicarles en otra ocasión un post aparte.

 

 

 


One Trackback

  1. By La reputación de una marca | Gerunding Magazing on 10 febrero, 2015 at 16:10

    […] Aunque la reputación de marca no es nuestra especialidad, y soy consciente de lo que digo, los copywriters formamos parte de ese pañuelo de lágrimas que es la plañera publicidad para muchos empresarios. La marca es un bebé que hay que mimar entre todos sus padres: ¿Qué es la reputación? La pregunta tiene una respuesta que cabe en una palabra: prestigio. Una marca debe luchar por tener limpio su prestigio para que los clientes sean capaces de confiar en ella. Del mismo modo que se trata de innovar en la calidad del producto, en la competitividad de la empresa, y de llegar al público mediante la publicidad, la satisfacción del cliente, lo que piensa de nuestra marca, es nuestra primera prioridad. Primera prioridad y no segunda La marca debe resultarnos amable, de confianza, de calidad. Las marcas nos son simpáticas o no, exáctamente como las personas. Piensen aquellos que no entiendan sobre esto, los más perdidos que llegaron aquí por casualidad, que si un comercial llamase a nuestra puerta con un aspecto sucio, dando gritos a nuestros vecinos, y orinando en nuestro felpudo, no le abriríamos la puerta. Una marca debe cuidar su presencia, tratar con respeto no sólo a sus potenciales clientes, y debe respetar el entorno (tanto el ecológico como el social). Todos los miembros de la empresa deben cuidar de la marca. Trabajo colectivo, beneficio exclusivo En la marca no rige el cuerpo directivo, sino que es la suma de todos los integrantes del proceso del producto. Me explico más claramente: la responsabilidad no sólo es de los dueños de la empresa, sino que todos los niveles que interactuen con la sociedad (es decir todos), deben velar por el interés de la marca, por su honorabilidad, por su respeto. Este beneficio sólo recae sobre nuestra marca, y no se debe compartir. Cuando hay un momento de crisis una campaña publicitaria publicitaria puede ayudar a reorientar una espiral de opinión desfaborable. La espiral gira en nuestra contra y sólo un golpe de efecto puede reconducir la crisis. Saliendo de la crisis Carlos Pursals es responsable en marca corporativa y reputación, en su blog llamado Reputación de Marca encontramos algunos ejemplos de opinión personal muy interesantes. Entre todos hay uno que me llama poderosamente la atención y es el de la preparación previa, cito: Durante estos últimos tiempos estoy viendo como las marcas dedican pocos o nulos esfuerzos para prepararse a afrontar posibles situaciones de riesgo o de crisis, tanto en entornos off line como on line. [Leer más] […]

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