Cada vez me doy cuenta de que uno de los pilares de la construcción de la reputación de una marca es la actuación ante el cliente. Todas las marcas nos dicen y argumentan que tienen una buena atención al cliente o consumidor: disponen de call centers o plataformas tecnológicas para relacionarse con nosotros. Eso está bien, pero para llegar a ello hay que tener una clara orientación al cliente y no tengo claro que las marcas los estén. ¿Por qué digo esto?

La consultora Otto Walter acaba de presentar un informe de cómo se sienten los clientes con relación a su entidad financiera.

Ya sabemos cuál es el único negocio de una entidad financiera: comprar dinero barato y venderlo lo más caro que pueda a sus clientes. También sabemos que el sector financiero no está pasando por “su mejor momento” en cuanto a percepción y construcción de reputación se refiere.

Ello se refleja en el estudio de Otto Walter:

– “El 72% de los usuarios del segmento medio y alto no consideran satisfactoria su relación con los bancos”

– “El 95% de los clientes de alto potencial suspende a los bancos en orientación al cliente”

 

Estas son algunas de las conclusiones de dicho informe. Quiero destacar que los bancos y las entidades financieras son el sector que necesita hacer una mayor esfuerzo de recuperación de credibilidad y generación de confianza ante los ciudadanos.

Tal vez una primera piedra para la reconstrucción de la reputación del sector financiero pasa por una verdadera “reorientación” de  dicho sector hacia la satisfacción de las necesidades del cliente: soy muy consciente de que todos necesitamos “vender” para subsistir en nuestros negocios, pero el “todo no vale” y también “el fin no justica los medios”.

Ya hemos visto en el pasado “las maneras de hacer” del sector financiero y la verdad es que los resultados no han sido muy satisfactorios. Como en cualquier caso, hay excepciones y marcas que se están reorientando al cliente, sobre todo ahora que se han dado cuenta de que necesitan volver a contar con los particulares para poder captar ingresos, ya que el mercado de intermediación se lo está poniendo mucho más difícil.

Tienen un gran reto por delante y también una gran oportunidad de reconstruir su reputación: lo que hace falta de verdad es que quieran reorientarse de veras al cliente y tratarlo como se merece.

Esperaremos próximos acontecimientos



Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *