Alguno puede tener aún dudas a la pregunta planteada en el titular, ya que a veces es difícil conocer si una situación de crisis reputacional ha puesto en jaque a nuestra facturación o a nuestras ventas.

En otras situaciones de crisis reputacional parece que queda meridianamente claro que una situación de este tipo acarrea un descenso de las ventas.

El caso que trato a continuación tiene que ver en cómo la iglesia católica viene afrontando una de las situaciones de crisis de reputación más importante que tienen encima de la mesa: el tema del abuso de menores

No es la primera vez que trato este tema en el blog y solo hace falta echar un vistazo a reflexiones anteriores (http://www.reputaciondemarca.com/2010/09/primero-de-todo-reconocer-los-errores.html, http://www.reputaciondemarca.com/2010/09/reconocer-errores-ante-una-situacion-de.html, http://www.reputaciondemarca.com/2010/04/deberiamos-ser-mas-humildes.html, entre otros) para ver hasta qué punto una institución tan importante como la iglesia católica, que tiene millones de “clientes” repartidos por todo el mundo, era capaz de soportar y gestionar el problema derivado de los abusos a menores.

Pues bien, en el reciente viaje a Alemania, el máximo dirigente de la iglesia católica, Benedicto XVI declaró a los periodistas que viajaban en el avión con él que “entiende  que se deje la iglesia” por los casos de abusos a menores.

Es la primera vez que veo a un directivo de una gran marca, y que nadie me malinterprete el comparativo de la iglesia católica con el de una empresa, reconocer públicamente que una crisis reputacional ha supuesto un “descenso” en las ventas, que en el caso que nos atañe comporta una pérdida de “creyentes o seguidores” de la iglesia católica.

Estoy convencido de que todas las situaciones de crisis reputacional comportan, por lo menos a corto plazo, una pérdida de credibilidad y confianza de sus clientes y stakeholders, lo que les lleva a no comprar esa marca, es decir, a castigarla. Todo dependerá de cómo se actúa en este punto de la crisis reputacional, qué acciones se toman y cómo se comunica, para que la marca afectada recupere credibilidad y confianza antes sus clientes y stakeholders, y éstos vuelvan a confiar en ella y vuelvan a adquirir sus productos o servicios.

No es tarea fácil, es ardua y lenta, pero se puede “remontar”. Por si quedaba algún incrédulo todavía, las crisis de reputación afectan a las ventas.

Veremos a lo largo de los próximos meses, cuales son los pasos que lleva a cabo la iglesia católica para reconducir y sobretodo “remontar” las ventas perdidas.

 

 

 


One Comment

  1. Posted 29 Septiembre, 2011 at 16:37 | Permalink

    Totalmente de acuerdo, es importante monitorizar que se está diciendo de tu marca y tener bien preparados los canales de atención al cliente para saber transmitir cualquier crisis, en un tiempo reducido, a las personas responsables para atajar cuanto antes el problema.

    Un ejemplo excelente de esto sería la gestión que ha hecho Donettes de una crisis que les ha surgido hoy mismo, en este articulo puedes encontrar mas información: http://blog.analize.es/2011/09/reaccion-de-donettes-a-una-situacion-de-crisis.html

    Un saludo y enhorabuena por tu blog, no estoy suscrito pero caigo de vez en cuando y lo encuentro muy interesante.

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