Cuando una marca sufre una crisis reputacional, debe iniciar un proceso de investigación interno o con ayuda externa para conocer las causas de la crisis. Las prisas son siempre malas compañeras de viaje.

¿Por qué hago esta reflexión? Quiero hacer esta reflexión porque no quiero dejar de comentar que hace poco tiempo hemos conocido el informe sobre las causas del accidente del avión de la compañía Spanair que sufrió en el aeropuerto de Barajas en agosto del 2008, hace 3 años. Si habéis leído bien, se han tardado tres años en elaborar el dictamen final.

Este informe final, elaborado por la Comisión de Investigación de Accidentes e Incidentes de Aviación Civil (CIAIAC) ha establecido que la responsabilidad del accidente fue, en gran parte, por culpa de los pilotos y también por que el personal de mantenimiento efectuó un  análisis “incompleto” de la avería y no se utilizó el manual de mantenimiento correspondiente. La propia comisión de investigación ha declarado que dicho informe no pretende buscar responsabilidades sino buscar las causas que originaron dicho accidente. Vamos por partes:

1º.- El accidente provocó la muerte de 154 personas, es decir, hay que tener una sensibilidad especial ante esta situación ya que por lo menos, 154 familias han perdido a un ser querido.

2º.- Se echa la culpa sobre los pilotos, que también fallecieron en el accidente

3º.- Hay imputados por el juez que investiga el accidente 3 directivos y 2 técnicos de Spanair acusados de homicidio imprudente.

Ante esta situación hay que actuar con la máxima prudencia y sobretodo con la máxima transparencia, ya que en el fondo de la cuestión eso es lo más seguro que reclaman los familiares de las víctimas: saber que ha pasado.

Como siempre también en una situación de este tipo, tras conocerse  el informe hay partes que están de acuerdo o satisfechas y otras que no. En este caso, Spanair valoró positivamente el informe, mientras que los familiares de las víctimas aseguran que es un “fracaso rotundo”.

Cuando una marca sufre una crisis reputacional de este calibre, vuelvo a recordar que el accidente sucedió hace 3 años, debe intentar reconstruir su reputación con las mejores prácticas posibles para generar la máxima confianza en todos los grupos de interés.

¿Por qué digo esto? Por una última reflexión: parece ser que el personal de mantenimiento no hizo bien su trabajo, ¿es que la seguridad de un avión no es lo más importante para generar confianza en una línea aérea? Creo que hay que reforzar este aspecto y demostrar que lo estás haciendo y haciendo bien.

Esperaremos acontecimientos futuros de esta situación de crisis, porque creo que todavía no se ha cerrado.


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