Está claro que uno de los peores escenarios de riesgo reputacional para una compañía aérea es el de un accidente con víctimas. Sin lugar a dudas una situación de riesgo como esta puede suele ser imprevisible y causa, sobretodo, un gran impacto en la opinión pública

En nuestro país tenemos un ejemplo reciente con el accidente de Spanair en el aeropuerto de Barajas de Madrid.

El impacto emocional viene determinado también por la posibilidad de ofrecer imágenes del mismo en los medios de comunicación, sobretodo en televisión, que lo que hace es acercarnos al impacto de la noticia.

El caso que quería proponer hoy es el sufrido por la compañía aérea Air France, ahora hace casi 2 años, cuando estalló en pleno vuelo en el océano atlántico un vuelo de su compañía que hacía la ruta entre Rio de Janeiro y París, en el que por desgracia murieron 228 personas.

Hemos sabido esta semana que después de una búsqueda de 2 años y en un área de 10.000 kilómetros sobre el mar se han localizado las 2 cajas negras de dicho avión (por cierto las cajas negras de los aviones no son de este color). También han rescatado 2 de los 228 cuerpos a 3.900 metros de profundidad.

Con todos estos datos a Air France se le ha vuelto a abrir una situación de crisis en este caso en su última fase: la post crisis.

¿Cómo debe actuar una marca en la recuperación de una crisis de reputación?, ¿qué debería hacer ahora Air France para cerrar esa crisis reputacional después de 2 años?.

No creo que exista ninguna fórmula mágica para ello: lo más probable es que los familiares quieran SABER REALMENTE LO QUE PASÓ, porque no creo que quieran que se rescaten a sus allegados ya que según parece los cuerpos están muy mutilados y los expertos recomiendan que muchos cuerpos no podrán soportar el cambio brusco de temperatura del fondo del mar a la superficie después de casi 2 años de permanecer allí.

Independientemente de estos hechos, aunque seguro que para los familiares sería muy tranquilizador poder despedirse de sus familiares fallecidos, es solo la responsabilidad con la que Air France actúe a partir de ahora lo que puede facilitar una salida airosa o no a dicha situación de riesgo reputacional y podrá ser alabada o defenestrada por la sociedad por como sea capaz de “cerrar” dicha situación.

Sé que Air France no es el único player en esta situación, ya que está interviniendo también la justicia francesa, pero deberían prevalecer los sentimientos de los familiares por encima de todo, es decir, que la compañía fuera capaz de hacer un ejercicio de empatía

En fin, será cuestión de esperar y conocer los movimientos que haga Air France.

Ojalá sea para bien

 


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