A raíz del artículo publicado en El País hace unos días he decidido escribir este post.

Últimamente no hago más que ver como diversas marcas han de afrontar situaciones en las que se pone en tela de juicio su reputación en la red. Los que somos más analógicos que digitales, hemos ayudado a muchas marcas a afrontar situaciones de riesgo que han puesto en entredicho su reputación de marca en el ámbito offline con la ayuda de los famosos manuales de comunicación para situaciones de riesgo.

Me cuesta mucho entender como marcas de primer orden no disponen de protocolos de actuación para afrontar situaciones de este tipo. ¿Es qué no saben cómo hacerlo?, ¿es qué no se lo han planteado? o ¿es qué el coste de una crisis de reputación no afecta a sus ventas y por ello no es importante?.

El último caso más sonado ha sido el de Sony Play Station que veremos cómo acaba el tema.

Desde un punto de vista muy práctico quiero aportar mi granito de arena para ayudar a las marcas a cómo deben afrontar un plan de comunicación en situaciones de crisis 2.0

Vamos allá:

1º.- Las situaciones de crisis pueden tener tres orígenes:

– Se pueden originar por conflictos recogidos en el mundo off line que se transmiten rápidamente al mundo on line

– Por situaciones nacidas única y exclusivamente en la red

– Porque los medios tradiciones se alimentan y amplifican los hechos ocurridos en la red

2º.- Sea cual sea el origen, toda marca debería tener un protocolo de actuación 2.0 que le sirviera para preservar el negocio y la reputación de la marca, para minimizar el impacto mediático y también para defender la posición de la compañía

3º.- Por ello este protocolo de comunicación de crisis 2.0 debería tener las siguientes fases de trabajo:

– Una auditoria inicial de riesgos

– Situar en un mapa de riesgos cuales son los posibles escenarios y las potencialidades de cada uno de ellos

– Se elaborarán los protocolos de actuación para cada uno de los escenarios definidos anteriormente

-Se pondrá en práctica con los máximos responsables de la compañía

-Se elaborará el manual definitivo de actuaciones


 

 

 

 

 

 

 

 

Es muy sencillo, pero debe existir la voluntad real de las marcas para hacerlo y por lo que estoy viendo en los últimos meses, no veo a las marcas “por la labor”

Ojalá me equivoque

 


One Comment

  1. Helena Abellán
    Posted 7 Mayo, 2011 at 0:59 | Permalink

    Buen planteamiento, pero pienso que sí que hay empresas que tienen controlados estos aspectos. Opino que todo plan de actuación a este nivel debe basarse en una toma de decisiones de puro sentido común.
    Gracias!

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