Hace unos días llegó a mis manos un informe sobre la atención al cliente con motivo de los premios CRC Oro elaborado por IZO.

En dicho estudio se explica la evolución de los centros de relación con el cliente, una aproximación a la gestión de la experiencia de cliente y la metodología utilizada para los premios CRC Oro.

De todo el informe me quiero quedar con una reflexión, al principio de la misma, que relaciona la importancia de la atención al cliente con la construcción de la reputación de una marca.

Quiero resaltar, y no es la primera vez que lo hago en esta bitácora, la importancia que se le debe dar al departamento de atención al cliente de una marca. No podemos olvidar que dicho departamento, a través de un call center o de oficina física, debería ser el front office y no el back office de la marca. Las personas que integran dicho departamento no son “la tropa” de la compañía, son los mandos más altos de la misma, ya que después de adquirir el producto o servicio, vía física o vía digital, el único contacto que probablemente tendremos con la marca será a través del servicio de atención al cliente.

Por ello propongo que la pirámide donde habitualmente se sitúa dicho departamento, normalmente en la base de la misma, se invierta totalmente y las marcas le den la importancia que se merece como uno de los principales constructores de la reputación de una marca.

 


One Trackback

  1. By mktfan.com on 10 Marzo, 2011 at 16:08

    ¿Es la atención al cliente uno de los pilares de la reputación de una marca? | Reputación de marca…

    Considero cada vez más importante la relación entre atención al cliente con la construcción de la reputación de una marca y para argumentarlo me hago eco de un estudio elaborado por IZO con motivo de los premios CRC O…

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