El otro día y a raíz de un tweet y un post de Selva Orejón sobre un problema en la compra de un viaje mediante agencia on line y los problemas que tuvo a la hora de reclamar su situación, me vuelve a venir a la cabeza aquella idea de la importancia de la atención al cliente como uno de los elementos fundamentales para la construcción de la reputación de una marca.
Estamos a punto de acabar un año donde el boom de las redes sociales parece como un tsunami que ha hecho remover todas las estrategias empresariales en lo que a la gestión de la marca se refiere. Estoy de acuerdo con ello y creo que las redes sociales son un gran medio, NO UN FIN, para gestionar la reputación de una marca.
Pero lo que parece que las marcas están olvidando, a la hora de construir su reputación, que hay 3 elementos básicos a la hora de construir su reputación:
1º.- La cultura de la organización
2º.- Los comportamientos de la organización
3º.- La comunicación de la organización
Sigo pensando, y el caso de Selva es, por desgracia otro ejemplo más, de como la atención al cliente es uno de los principales componentes a la hora de construir la reputación de una marca. Está bien invertir en los procesos de negocio y abaratarlos lo más posible, gracias a las nuevas tecnologías, pero me da la sensación de que las marcas, en este año 2010, han olvidado que detrás de nuestros perfiles y de nuestros “me gusta” estamos PERSONAS, que lo que queremos es que nos traten como lo que somos, como personas y no como números u otras cosas.
Me doy cuenta, una vez más, que lo que sigue fallando a las marcas son los comportamientos que probablemente vienen determinados por la cultura de la misma y eso es muy grave y no por que inviertas mucho dinero en comunicación se pueden tapar esos errores “de libro”.
Si tengo algún deseo para este 2011 que estamos a punto de empezar es que las marcas se tomen en serio la construcción de su reputación, mediante por ejemplo, estrategias y políticas de comunicación y atención al cliente ya que como se suele decir: cuando nos pasa una cosa mala con una marca se lo contamos, de media, a 10 de nuestros contactos y si ahora sumamos la viralidad creo que esta cifra es fácilmente multiplicable, como mínimo, por 10 ó por 100.
Ojala se cumpla este deseo.
Para todos quiero aprovechar mi último post de este año para desearos los mejores augurios para este próximo año 2011 y sobretodo para que se cumplan vuestros sueños.

One Comment

  1. XUS
    Posted 30 Diciembre, 2010 at 20:30 | Permalink

    Estoy de acuerdo contigo. Yo creo que una buena atención al cliente influye con la gestión de tiempo y el entorno.Es decir, no atender 500 mil cosas a la vez, sino un cliente, y en un entorno sin contaminación acústica. Para mi esto es importante.A mas, de buena concreción y seguridad sobre el tema…es decir formación para explicar exactamente lo que se cuestiona.

    Idem. Feliz año nuevo!

One Trackback

  1. […] resaltar, y no es la primera vez que lo hago en esta bitácora, la importancia que se le debe dar al departamento de atención al cliente de una marca. No podemos […]

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