El otro día y a raíz de un tweet y un post de Selva Orejón sobre un problema en la compra de un viaje mediante agencia on line y los problemas que tuvo a la hora de reclamar su situación, me vuelve a venir a la cabeza aquella idea de la importancia de la atención al cliente como uno de los elementos fundamentales para la construcción de la reputación de una marca.
Estamos a punto de acabar un año donde el boom de las redes sociales parece como un tsunami que ha hecho remover todas las estrategias empresariales en lo que a la gestión de la marca se refiere. Estoy de acuerdo con ello y creo que las redes sociales son un gran medio, NO UN FIN, para gestionar la reputación de una marca.
Pero lo que parece que las marcas están olvidando, a la hora de construir su reputación, que hay 3 elementos básicos a la hora de construir su reputación:
1º.- La cultura de la organización
2º.- Los comportamientos de la organización
3º.- La comunicación de la organización
Sigo pensando, y el caso de Selva es, por desgracia otro ejemplo más, de como la atención al cliente es uno de los principales componentes a la hora de construir la reputación de una marca. Está bien invertir en los procesos de negocio y abaratarlos lo más posible, gracias a las nuevas tecnologías, pero me da la sensación de que las marcas, en este año 2010, han olvidado que detrás de nuestros perfiles y de nuestros “me gusta” estamos PERSONAS, que lo que queremos es que nos traten como lo que somos, como personas y no como números u otras cosas.
Me doy cuenta, una vez más, que lo que sigue fallando a las marcas son los comportamientos que probablemente vienen determinados por la cultura de la misma y eso es muy grave y no por que inviertas mucho dinero en comunicación se pueden tapar esos errores “de libro”.
Si tengo algún deseo para este 2011 que estamos a punto de empezar es que las marcas se tomen en serio la construcción de su reputación, mediante por ejemplo, estrategias y políticas de comunicación y atención al cliente ya que como se suele decir: cuando nos pasa una cosa mala con una marca se lo contamos, de media, a 10 de nuestros contactos y si ahora sumamos la viralidad creo que esta cifra es fácilmente multiplicable, como mínimo, por 10 ó por 100.
Ojala se cumpla este deseo.
Para todos quiero aprovechar mi último post de este año para desearos los mejores augurios para este próximo año 2011 y sobretodo para que se cumplan vuestros sueños.

No hace muchos días, en este mismo espacio de reflexión, hacíamos eco de una sanción impuesta a la compañia Power Balance en España por un importe de 15.000€ por publicidad engañosa y decíamos si en el mercado vale todo.
Pues bien, resulta que esta misma semana según hemos visto en El País, esta misma compañía pero esta vez en Italia, ha sido multada con 300.000€, es decir, 20 veces más que en España, según se sabe “por después de que descartase, tras una investigación abierta en agosto, cualquier evidencia científica de los efectos beneficiosos para el equilibrio, la fuerza, la flexibilidad y la resistencia física prometidos en la publicidad de las pulseras”.
A raíz de la sanción impuesta en España por la Junta de Andalucía la compañía Power Balance informó de su versión a través de un comunicado que colgaba en su web. A modo de detalle hemos de decir que hoy la web  sigue estando en construcción. 
Ya lo dijimos en su momento y lo volvemos a repetir de nuevo: no se si está todo permitido en el mercado para conseguir vender nuestro producto o servicio. A raíz de la multa impuesta en España empezaron a surgir alguna que otra iniciativa en la red que ponía de manifiesto lo que algunos entendieron como una tomadura de pelo, en este caso, por parte de la compañía Power Balance.
La reputación de una marca cuesta muchos años en forjarse pero solo unos minutos en perderla.
Esperaremos nuevos acontecimientos, pero me parece que pintan bastos.


La Oficina Anticorrupción de Catalunya, coincidiendo con el Día Internacional contra la Corrupción, ha presentado un informe sobre la percepción de los catalanes sobrela corrupción. Los resultados no pueden ser más desalentadores:
- El 85% de los catalanes considera a los partidos como corruptos
- El 54% creen que la corrupción ha aumentado en los últimos años
- El 60% cree que hay mucha/bastante corrupción
- El 67% considera poco objetiva la información que dan los medios de comunicación sobre casos de corrupción
Recomendaciones del estudio:
- La oficina antifraude pide un pacto contra las malas prácticas
- Compromiso institucional de lucha contra la corrupción
Mi reflexión:
Me ha sentido muy abatido con estos resultados y espero que en la próxima ola de resultados se puedan ver loas mejoras pero para ello ha de ser la clase política la que ponga remedio. Toque de atención y de reflexión también para los medios de comunicación, uno de los grandes mensajeros a la hora de configurar la reputación de la clase política.
No me importaría ver que la clase política aplicara protocolos de actuación y códigos de buenas prácticas al igual que las empresas privadas están intentando aplicar, algunas con más éxito que otras, pero creo que lo más importante es poner las bases para que la clase política pueda reconstruir su reputación ante la ciudadanía.
Ciudadanía que me parece que se está “portando muy bien” ya que creo que en otras sociedades se hubieran pedido más explicaciones después de la publicación de un informe tan demoledor.
Me imagino que la sociedad tiene, en estos momentos, problemas más prioritarios que éstos, pero no debería ser así

Hace mucho tiempo estamos viendo como aparece en el management empresarial la necesidad de adecuar las políticas de las compañías a los valores de la sociedad o de los grupos de interés a los que sirven las compañías.
La verdad es que del artículo publicado en La Vanguardia, del que recomiendo su lectura, me gustaría destacar que parece que hay esperanza en el futuro ya que “la reputación de las marcas y la generación de confianza están íntimamente ligadas a la honradez, la transparencia, la calidad del servicio y la responsabilidad empresarial” según dice Doménec Melé, titular  de la cátedra de Ética Empresarial del IESE.
Me gusta leer cosas como éstas, por que de esta modesta plataforma, hace tiempo que vengo sugiriendo que las marcas deben reorientar sus estrategias empresariales para construir su reputación y que ya no han de basarse en antiguos métodos de trabajo, sino en aspectos que los ciudadanos reclamamos a las marcas: transparencia, honradez, definición de una misión y una visión, etc.
Nos gustaría que ello no quedara en saco roto y no voy a cejar en mi empeño de seguir trabajando y apuntando esta nueva línea de management empresarial para conseguir construir de la mejor manera posible la reputación de una marca, para que se pueda distinguir de las demás.

Hace unos días llegó a mis manos “El color del dinero” la revista, creo que trimestral de Triodos Bank.
La verdad es que es la primera vez que leo con tranquilidad la revista de un banco, ya que nunca me las leo, pero este me llamó la atención por que había oído hablar de ellos pero no sabía nada más de ellos, a parte de navegar por su web.
Uno de sus claims nos dice que “Sus ahorros pueden cambiar el mundo”. De dicho número de la revista quiero destacar uno de los artículos centrales de la misma que habla sobre “¿que hace el banco con mi dinero? donde se explica que es lo que hace una entidad bancaria con los fondos depositados por sus clientes.
A modo de resumen me quedo con una conclusión: este tipo de bancos son rentables, a pesar de que se pueda pensar que no lo son, y así lo demuestra, en este caso triodos Bank, al final de dicha revista.
Me da la sensación de que al igual que en otros sectores, existe una posibilidad en el sector bancario de construir una reputación diferente a la que tiene la mayoría del sector y es o se puede hacer por ejemplo, como lo están haciendo este banco así como la CAN, la Caja de Ahorros de Navarra.
Ojala cunda con el ejemplo.